温情护理   向“心”而行
我院二季度护理服务投诉归“零”，18颗“星”闪耀一线

自今年4月全面启动“温情护理”专项行动以来，全院各病区积极响应，以“五个一”服务标准为抓手——一声问候、一张笑脸、一杯温水、一次主动关心、一句鼓励，将温情服务融入日常护理工作的每一个细节。

阶段成效：服务态度投诉归“零”

行动开展三个月来，各病区通过晨会温情故事分享、情景模拟培训、服务礼仪专项训练等多种形式，持续推进服务理念转变。护理部同步建立“鼓励引导+督查追踪+反馈整改”的常态化推进机制，确保服务改善不流于形式。

据连续服务中心随访数据显示：4月、5月、6月连续三个月，全院护理服务态度类投诉为“零”。这一数据变化，是患者对护士们用心付出最直接的回应。

主动服务之星：18名护士脱颖而出

与此同时，护理部使用修订后的满意度调查表开展了二季度病区患者护理满意度调查，覆盖18个病区共112名在院患者，整体满意度达97.73分。调查显示，患者对主动核对身份、耐心解答问题、保护隐私、抽血输液技术等方面满意度较高；对主动自我介绍、主动说明用药作用及健康指导等方面仍有提升空间。
结合患者投票（共93人次）、科室推荐及一票否决项审核，最终评选出18名“主动服务之星”：

以榜样力量引领全员主动服务

“付出是满足，给予是快乐。”一位获评护士在护理承诺中这样写道。这些来自临床一线的“主动服务之星”，用最朴素的行动诠释着温情护理的内涵。

下一阶段，“温情护理”专项行动将延伸至以下护理服务触点，覆盖急诊科、输液室、影像科、手术室等特殊及窗口科室，针对各区域服务特点制定个性化方案。在急诊科注重安抚与高效响应，在输液室突出主动巡视与人文关怀，在影像科强化检查前后的沟通告知，在手术室聚焦术前访视与术中陪伴，让温情服务贯穿患者就医全流程、覆盖每一个服务环节，全方位提升患者就医感受。